پایان نامه ارشد : نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM) در بانک تجارت

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : علوم اجتماعی

عنوان : نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)  در بانک تجارت

دانشگاه آزاد اسلامی واحد تهران شرق

دانشکده علوم انسانی

گروه علوم ارتباطات اجتماعی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته علوم ارتباطات اجتماعی

 

عنوان : نقش فن آوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)  در بانک تجارت

  

 

استاد راهنما :جناب آقای دکتر سید علی رحمانزاده

استاد مشاور :جناب آقای دکتر اسماعیل کاوسی

پائیز1392

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)فهرست مطالبعنوان                                                                                        صفحه
  
 
         چکیده                                                                                                     1فصل اول: کلیات تحقیقمقدمه                                                                                                       3بیان مسأله                                                                                                  5                                              5ضرورت واهمیت تحقیق                                                                                6اهداف تحقیق                                                                                             7                                                سوالات تحقیق                                                                                           7فرضیه های تحقیق                                                                                       9روش تحقیق                                                                                              9جامعه آماری                                     10روش جمع آوری اطلاعات                                 10روش تجزیه و تحلیل اطلاعات                              10قلمرو تحقیق                                             10چارچوب نظری و مدل تحلیلی تحقیق                                                             11تعاریف عملیاتی و نظری واژه ها                         14 فصل دوم: ادبیات تحقیقمقدمه                                                               20فناوری اطلاعات                                                                                        21(چ)   بکارگیری فناوری اطلاعات                                                                           23مدیران و فناوری اطلاعات                                        23اقدامات سازمان به منظور به کار گیری فناوری اطلاعات                                         27آموزش فناوری                                            27کاربرد تکنولوژی اطلاعات در مدیریت                                                             28                                               282829سازمانها و فناوری اطلاعات                                                                          29                                               30سلسله مراتب سازمانی                                                                                 29                                               30اطلاعات چیست؟                                                        30                           31تعریف متفاوت اطلاعات از زوایای مختلف                                                       31                                                3132                                               32فناوری                                                                                                   33                                               34تاریخچه فناوری اطلاعات                                                                            34                                               35مفهوم تکنولوژی اطلاعات                                                                            34                                               35کاربرد تکنولوژی اطلاعات                                 35                                      36دلایل شکست طرحهای توسعه سازمان بوسیله فناوری اطلاعات                               39                                               40فن آوری اطلاعات یک استراتژی است                                                            40                                                41فن آوری اطلاعات ، یک سری ابزاری است                     41                                      42بهره مندی سازمانهای تجاری از فناوری اطلاعات                                     41                               4142مزایای فن آوری اطلاعات درسازمانهای تجاری                                                   42                                               43نقش IT درفرآیندهای سازمان                                                                      42                                               43فن آوری اطلاعات وساختارسازمانی                                                                43                                               44فن آوری اطلاعات ومزیت رقابتی                                                                   44                                               45                                               46تکنولوژی نوین اطلاعات وارتباطات                                                                46                                               47نقش فن آوری اطلاعات درسازمان                                                                  47                                               49اثرات مستقیم ونقش فناوری درایجاد قابلیت انعطاف برسازمان                                 48                                               50تاثیر تغییرات فناوری اطلاعات                              49                                    50فناوری  اطلاعات وارتباطات                                                                         49 (ح)  عوامل تاثیرگذاری بررابطه فناوری اطلاعات و بهره وری در سازمان                           51نقش فناوری اطلاعات درتوسعه منابع انسانی                                                      52                                               53موانع اجرای تکنولوژی اطلاعات در سازمان                                                       54                                               55مدیریت ارتباط با مشتری                                      55مدیریت الکترونیکی ارتباط با مشتری                          56تاریخچه و تعریف مدیریت ارتباط با مشتری و انواع آن                                                        58انواع فناوری های    C  R M                                60رویکردی استراتژیک به مدیریت روابط مشتری و استراتژی آن                                             62مدیریت روابط مشتری الکترونیکی                               63کاربردهای مدیریت روابط مشتری                               65رویکردهای مختلف بر  CRM                                     65منافع و مزایای حاصل از ارتباط با مشتری........                         66داده کاوی و ارتباط آن با  CRM                              69جلب مشتریان با استفاده از همزمانی زنجیره ی تأمین                                            71استفاده از آگاهی و بینش مشتری                               72فرصت‌های فراهم شده به وسیله تجارت الکترونیکی و ارتباط آن با مشتری                  73E-C R M و اثرات آن بر رضایت مشتری         ......                                       74مهمترین اهداف هزینه ای در اجرای پروژه  E - CR M..                            77متدولوژی مدیریت ارتباط با مشتری ( CR M) در کلاس جهانی مشتریان                                  81انواع مشتری و درجه بندی نظری مشتریان            82تغییرات سازمانی در نتیجه استفاده از  CRM                                                       89ساختار سازمانی بازاریابی در CRM                                                                90 فرآیند پیاده سازی  CR M                                                                            91 (خ)  موفقیت و اثر بخشی  CRM                                                                          95وفاداری مشتری                                                                                         95پایداری رضایت مشتری                                                                               98شکست پروژه های CRM                                                                          99چالشهای اجرائی  CRM                                                                             100مروری بر تحقیقات گذشته                                                                          105 فصل سوم: روش تحقیقمقدمه                                                       125روش تحقیق                                                  125جامعه آماری                                                                                           126متغیرهای تحقیق                                                                                      126شیوه گرد آوری اطلاعات و داده های مورد نیاز.....                  128ابزار گردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز                                                   128ابزارها و اندازه گیری آزمودنی ها (تناظر سئوالات پرسشنامه با فرضیه های تحقیق)                 129برآورد روایی پرسشنامه( ابزار اندازه گیری)                                                       131شیوه های تجزیه و تحلیل اطلاعات و داده ها                                                    133 فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده ها و اطلاعاتمقدمه                                                                                                   135جداول توزیع فراوانی                                                                                139آزمون تحلیل واریانس                                       151آزمون t مستقل                                                                                       163(د)   فصل پنجم : نتیجه گیری و پیشنهاداتمقدمه                                                                                                   167تحلیل فرضیه های تحقیق                                                                           167پیشنهادات                                               173پیشنهادات به محققین آتی                                 174محدودیت های تحقیق                                                                              175 منابع و مأخذ                                                                                          177 پیوست ها                                                                               186          
چکیده:امروزه اهمیت فناوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)  به روشنی مشخص شده است این پژوهش در پنج فصل مختلف ارائه شده است،فصل اول به کلیات تحقیق اختصاص یافته است .فصل دوم از دو بخش شامل مباحث نظری و ادبیات تحقیق و هم چنین سابقه علمی و پژوهشهای انجام شده در رابطه با تحقیق تشکیل شده است.فصل سوم به روش تحقیق می پردازد، با توجه به موضوع مورد پژوهش و اهداف مورد نظر روش تحقیق مورد استفاده در این مطالعه توصیفی از نوع تحقیقات پیمایشی می باشد .که جامعه آماری این پژوهش را کلیه مشتریان در بانک تجارت تشکیل        می دهند. ابزارگردآوری اطلاعات و داده های مورد نیاز در این پژوهش پرسشنامه می باشد که شامل 30 سؤال بوده و توسط محقق تنظیم گردیده است و بر اساس ضریب آلفای کرونباخ ، اعتبار آن 94/. برآورد گردیده است که بیانگر اعتبار بالای ابزار اندازه گیری است.فصل چهارم به تجزیه و تحلیل یافته های پژوهش پرداخته است،تجزیه و تحلیل داد های این تحقیق در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی صورت گرفته است.به منظور سنجش پنج فرضیه پژوهش از آزمون t (تک متغیره)  و به منظور مقایسه نظرات پاسخ دهندگان با توجه به سن ومدرک تحصیلی... از آزمون تحلیل واریانس استفاده شده است.فصل پنجم به نتیجه گیری و ارائه پیشنهادات اختصاص یافته است.تجزیه وتحلیل یافته های مربوط به سؤال اصلی تحقیق نشان داد که آموزش به کارکنان و مدیران در زمینه به کارگیری فناوری اطلاعات موجب توسعه ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)  می شود.مقدمه امروزه بشر پا به دورانی نهاده است که از آن به عنوان عصر اطلاعات یاد می شود. عصری که از تعامل حوزه های مختلف زندگی بشری متاثر بوده و بر اساس شرایط جدید زندگی بشری تعریف شده است. با رشد و توسعه تکنولوژی که خود از نیازهای بشری و در پاسخ به آن ها به وجود آمده، شرایط تازه ای در زندگی انسان ها رقم خورده و فن آوری اطلاعات شرایط جدیدی را برای زندگی بشری به وجود آورده است. بر اثر رشد و توسعه فن آوری اطلاعات، بخش مهمی از زندگی بشری نیز دستخوش تغییر شده، به گونه ای که مبحث توسعه بدون توجه به رشد و گسترش این فن آوری قابل بحث نیست.گرچه نمی توان تنها عامل تغییرات در زندگی بشر امروزی را رشد تکنولوژی اطلاعات و رایانه و شبکه های مربوطه دانست، بلکه باید به عوامل اجتماعی، اقتصادی و سیاسی آن نیز توجه نمود، با این حال     نمی توان منکر شد که این تکنولوژی ها باعث شده اند تا بشر به الزامات زندگی جدید تن دهد و سعی نماید برای رشد خود از این امکانات بهره بگیرد. به عبارت بهتر، علیرغم آن که تکنولوژی خود زاییده تفکر بشر و متاثر از نیازهای آن است، گاه خود را به حوزه های مختلف زندگی وی نیز تحمیل می کند. رابطه دیالکتیک و تعاملی بین نیازهای بشری و رشد اجتماعی با فن آوری در این خصوص نیز همچنان صادق است.همان گونه که تجربه تاریخ بشری در عرصه های گوناگون نشان داده است، به دلایل مختلف اقتصادی و اجتماعی، تکنولوژی ها هیچ گاه به طور یکسان در جوامع مختلف رشد نکرده و معمولا به همین دلیل فضای طبقاتی را گسترش داده و شکاف بین داراها و ندارها را افزایش می دهند. به عبارت دیگر، بیشتر فن آوری ها، به طور معمول در خدمت صاحبان قدرت و ثروت بوده و یا حداقل توسط آنان به کار گرفته شده و بقا و رشد متقابل همدیگر را تضمین کرده اند. با این حال یکی از وجوه تمایز تکنولوژی اطلاعات و ارتباطات، فراگیری آن بوده و به دلیل ماهیت فن آورانه آن و اشکال مختلف استفاده از  آن، می توان آن را در زمره تکنولوژی هایی قرار داد که نمی توان به قطعیت رای پیشین در خصوص کل فن آوری ها را برای آن صادر نمود (گرچه این موضوع همواره از نگرانی هایی عمومی اندیشمندان علوم اجتماعی و اقتصادی بوده و هشدارهایی به ویژه در خصوص گسترش شکاف های طبقاتی و افزایش فاصله داراها و ندارهای این فن آوری داده شده است). این موضوع در بحث این تحقیق از آن جهت حایز اهمیت است که فضای گسترده فراگیری این فن آوری و همچنین فرصت های مهمی را که در عرصه های اجتماعی، فرهنگی، مدیریتی، اقتصادی و سیاسی به همراه دارد، به ما یاد آور می شود. این فراگیری در عین خلق فرصت های مهم، همواره می تواند منشا تاثیراتی باشد که با نگرش های موجود در جامعه سازگار نباشد. از همین رو در بسیاری از موارد، شاهد مقاومت های مختلف از سوی صاحبان اندیشه و یا قدرت هستیم که به دلایل مختلف نگرانی هایی از رشد و توسعه فن آوری های جدید دارند. این نوع مقاومت ها گاه در قالب تفکرات سازمان یافته اداری و سیاسی، گاه در قالب نگرش های اقتصادی و گاه در قالب نقد های آکادمیک مطرح می شود. در مواقع زیادی نیز این مقاومت ها به شکل فردی و بر اثر آموزه ها و انگیزه های فرهنگی زمینه بروز می یابند.در کشور ما هم به فراخور حال و با توجه به تلاش دولتمردان، استفاده از فن آوری اطلاعات به سرعت رشد می یابد. توسعه سریع پایگاه های اینترنتی سازمان ها و نهادهای عمومی و دولتی و استفاده از این ابزارها برای واگذاری بخشی از امور به حوزه مجازی و حرکت به سوی ایجاد دولت الکترونیک، و افزایش سریع ضریب نفوذ اینترنت و سایر فن آوری ها مرتبط (مانند تلفن همراه) گویای حرکت سریع (گرچه ممکن است در مقایسه با برخی کشورها آنقدرها هم سریع نباشد) به این سمت است. سازمان ها و نهادهای دولتی و ملی به همراه بسیاری از نهادهای خصوصی به سرعت در پی ایجاد وفق دادن خود با شرایط جدید هستند و تلاش می کنند تا فاصله خود را با کشورهای توسعه یافته در این زمینه کمتر نمایند. 2-1- مساله تحقیقدر آغازین سالهای هزاره سوم، پیشرفت سازمانها بیشتر از هر زمان دیگر در گرو همگام شدن با نیازهای مشتریان و موفقیت در جلب رضایت و نظر آنهاست. سیاست های دولتی،فناوری های مرتبط با ارائه خدمات و ساز وکارهای حاکم بر اقتصاد جهانی در حال دگرگونی هستند و در این شرایط تنها با داشتن یک تحلیل درست از رفتارهای اقتصادی مشتریان می توان در مسیر سود آوری بلند مدت حرکت نمود. در رویکرد مدیریت دولتی نوین، محورهای اصلی چون محور مشتری مداری به جای نیازهای بوروکراسی، محور جامعه مداری و توانمندسازی مردم و مشتریان به جای خدمات رسانی و... مورد توجه قرار         می­گیرد.در این رویکرد نقش و سهم تعیین کننده­ی مشتری در سمت تقاضا، به قدری اهمیت یافته است که بقا در صحنه رقابت و تداوم حیات سازمانها در عمل منوط به شناخت کامل و علمی از مشتریان در بخش های مختلف بازار، شناسایی نیازهای بالفعل و بالقوه مشتریان و در گامی جلوتر، حتی تعریف و ایجاد نیازهای جدید برای مشتریان می باشد. با توجه به پیشرفت روز به روز فناوری اطلاعات و ظهور ابزارهای جدید ارتباطی ،بستری جدید و رو به تحول و تکاملی پیش روی سازمانها قرار گرفته است که عدم استفاده از آنها باعث شکست در محیط پر تلاطم و ناآرام امروزی می­شود. CRM که معلول پیشرفتهای اخیر فناوری اطلاعات است، با جمع­آوری و سازماندهی داده­های مشتریان در پایگاههایی در صدد پاسخگویی بهتر و سریعتر به خواسته هاو نیازهای آنان و در نتیجه تثبیت ارتباط با مشتری و بقا و حفظ سازمان است  .) رشیدی ،1380 ( مدیریت ارتباط با مشتری نیز ضمن مزایا و ویژگیهای خود، باید به طریق صحیح در یک سازمان پیاده سازی و اجرا شود؛ در غیر این صورت باعث شکست این نوع مدیریت می­شود. باید توجه کرد که مدیریت ارتباط با مشتری یکی از راهها و برنامه های ارتباط با مشتری می باشد و سازمانها می­توانند از دیگر برنامه های موجود در این زمینه استفاده نمایند.به رغم اهمیت بالای این موضوع متاسفانه تا کنون این مسئله در بانک تجارت چندان مورد بررسی کارشناسان و پژوهشگران قرار نگرفته تا با شناخت تاثیر فن آوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط با مشتری در بانک تجارت ، بتوان کمک شایانی به حفظ مشتریان نمود.بر این مبنا، ضروری است که تاثیر فن آوری اطلاعات و ارتباطات در توسعه ارتباط با مشتری در بانک تجارت مورد تدقیق قرار گیرد. بنابراین محقق در این تحقیق در پی پاسخگویی به این سئوال اساسی است که تا چه میزان امکان پیاده سازی ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)  در بانک تجارت وجود دارد؟و چگونه می توان ارتباط الکترونیکی با مشتری (ECRM)  در بانک تجارت راتوسعه داد؟تعداد صفحه : 215قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید