پایان نامه : بررسی تأثیرات کیفیت خدمات، ارتباطات و تجربه نام ونشان تجاری بر تعلق نام و نشان تجاری و توجهات خرید مشتری

                     دانشگاه آزاد اسلامی                       واحد شهرقدس گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد در رشته مدیریت بازرگانی((M.A گرایش:  بازاریابی عنوان: بررسی تأثیرات کیفیت خدمات، ارتباطات و تجربه نام ونشان تجاری بر تعلق نام و نشان تجاری و توجهات خرید مشتریاستاد راهنما  : دکتر الهام فریدچهر استاد مشاور : دکتر نادر غریب نواز 

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته :

گرایش :

عنوان : بررسی تأثیرات کیفیت خدمات، ارتباطات و تجربه نام ونشان تجاری بر تعلق نام و نشان تجاری و توجهات خرید مشتری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)فهرست مطالب: عنوان      صفحه فصل اول- کلیات تحقیق 1-1- مقدمه    3 1-2- بیان مسأله     3 1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیق    5 1-4- اهداف تحقیق    6 1-4-1- اهداف اصلی    6 1-4-2- اهداف فرعی    6 1-5- فرضیه های تحقیق    7 -6-1   روش شناسی تحقیق ..............................................................................................................................................8 1-6- 1- مدل مفهومی تحقیق...........................................................................................................................8 1-6-2- روش ها و ابزار گردآوری داده ها    9 1-6-3- جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه    9 1-6-4- روش ها و ابزار تجزیه و تحلیل داده ها    10 1-7- تعریف واژها و اصطلاحات  فنی...................................................................................................................11 فصل دوم: مروری بر تحقیقات انجام شده 2-1- ادبیات موضوعی تحقیق ..............................................................................................................................14 2-1-1- مقدمه.......................................................................................................................................................14 2-1-2- تعریف......................................................................................................................................................14 2-1-3-  ارزش نام و نشان تجاری..............................................................................................................16 2-1- 4- دلایل اطمینان مصرف کننده به نام و  نشان تجاری ...................................................................17 2-1- 5- ویژگیهای مطلوب هر نام تجاری.........................................................................................................18 2-1- 6- جنبه های کیفی خوشایند در انتخاب نام و نشان تجاری.............................................................19 2-1- 7- استراتژی های مربوط به نام و نشان تجاری    ..20 2-1-8- گسترش دامنه محصول    20 2-1-9- نام و نشان تجاری چندگانه    21 2-1-19- نام ها و نشان های تجاری جدید    21 2-1-11- سنجش اندازه های نام و نشان تجاری    22 2-1- 12- تمرکز فکری بر نام و نشان تجاری    22 2-1-13- اندازه های متمرکز بر نام و نشان تجاری    23 2-1-14-  ساختن نام و نشان تجاری    24 2-1-15-  قدرت نام ها ونشان های تجاری تخصصی    24 2-1-16- تبدیل نام های تجاری به نمادها    25 2-1-17- قوانین تثبیت نام های تجاری    26 2-1-18- شخصیت نام و نشان تجاری    28 2-1-19- تجربه نام و نشان تجاری    30 2-1-20- جامعیت تجربه نام و نشان تجاری خلق شده    33 2-1-21- رنگ بندی آوایی تجربه نام و نشان تجاری    33 2-1- 23- ارتباطات نام و نشان تجاری    35 2-1-24- ارتباطات یکپارچه نام و نشان تجاری .........................................................................................37 2-1- 25- خدمت    40 2-1-26-  کیفیت خدمات    41 2-1-26- 1-مفهوم کیفیت خدمات    41 2-1-26-2- ابعاد کیفیت خدمات    42 2-1-26-3- دلایل تلاش سازمانها برای ارائه خدمات با کیفیت    43 2-1-26-4- اجزای اصلی  کیفیت    45 2-1-26-5- تئوری عدم تایید کیفیت خدمات    45 2-1- 27- اعتماد به نام و نشان تجاری    46 2-1-27- 1- نقش اعتماد به نام و نشان تجاری بر ارزش ویژه نام و نشان تجاری    47 2-1-27- 2- طبقه بندی اعتماد    48 2-1-28- رضایتمندی مصرف کننده    54 2-1-28-1- ابعاد رضایتمندی مشتری    56 2-1-28- 2- مدل های شکل گیری رضایتمندی مشتری    57 2-1-28-3- تأمین رضایتمندی مصرف کننده گان و مزایای آن    58 2-1-28-4-  مسیر مستقیم از رضایتمندی به نام و نشان تجاری به اعتماد به نام و نشان تجاری    59 2-1-28-5-  مسیر غیر مستقیم از رضایتمندی به نام ونشان تجاری به اعتماد از طریقUebv    59 2-1-29- وفاداری به نام و نشان تجاری    59 2-1-29-1- بررسی وفاداری    62 2-1-29- 2- وفاداری به نشان تجاری    65 2-1-29-3- رویکردهای وفاداری به نام و نشان تجاری    66 2-1-29- 4- طبقه بندی وفاداری براساس دومتغیر نگرش ورفتار    67 2-1-30- ارزش مشتری    70 2-1-30-1-  شناسایی مصرف کننده گان وفادار به نشان تجاری     70 2-1-31- رابطه بین رضایتمندی مشتری و وفاداری به نام و نشان تجاری    72 2-1-32- رابطه بین نگرش و رفتار با وفاداری به نام و نشان تجاری    72 2-1-33- خودانگاره    72 2-1- 34- تعلق و دلبستگی به نام و نشان تجاری    74 2-1- 35- شناخت مصرف کنندگان از نام و نشان تجاری و رفتار خرید    77 2-2- پیشینه تحقیق ....................................................................................................................................79 2-2-1- تحقیقات انجام شده .........................................................................................................82 فصل سوم: مواد و روشها 3-1- مقدمه    85 3-2- روش و مراحل تحقیق    85 3-2-1- از نظر هدف و ماهیت تحقیق    85 3-2-2- نوع تحقیق از نظر گردآوری داده ها    85 3-2-3- ابزار گردآوری اطلاعات    86 3-2-4- جامعه آماری، روش نمونه گیری و حجم نمونه    86 3-3- روایی و پایایی ابزار تحقیق    87 3-3-1- پایایی ابزار سنجش    88 3-3-2- روائی(اعتبار) ابزار اندازه گیری پرسشنامه    88 3-3-2-1- روایی محتوا    88 3-3-2-2- روایی سازه    89فصل چهارم: نتایج 4-1- مقدمه    91 4-2- پایایی ابزار سنجش ........................................................................................................................................92 4-3- آمار توصیفی    93 4-3-1- بررسی  ویژگی جامعه آماری از لحاظ جنسیت    104 4-3-2- بررسی ویژگی جامعه از لحاظ سن    104 4-3-3- بررسی ویژگی جامعه از لحاظ وضعیت تحصیلات    105 4-4- آمار استنباطی و بررسی وضعیت متغیرهای تحقیق    105 4-4-1- بررسی وضعیت متغیرها    106 4-4-1-1- وضعیت متغیر کیفیت خدمات    106 4-4-1-2- وضعیت متغیر تجربه    107 4-4-1-3- وضعیت متغیر ارتباطات    108 4-4-1-4- وضعیت متغیر اعتماد    109 4-4-1-5- وضعیت متغیر رضایتمندی    110 4-4-1-6- وضعیت متغیر خودانگاره    111 4-4-1-7- وضعیت متغیر تعلق    112 4-4-1-8- وضعیت متغیر توجهات خرید    113 4-4-2- تحلیل عاملی تأییدی    114 4-4-2-1- ارزیابی بخش اندازه گیری مدل    114 4-4-2-1-1- تحلیل عاملی متغیر کیفیت    115 4-4-2-1-2-تحلیل  عاملی متغیر تجربه    118 4-4-2-1-3- تحلیل عاملی متغیر ارتباطات    121 4-4-2-1-4-تحلیل عاملی متغیر اعتماد    124 4-4-2-1-5- تحلیل عاملی متغیر رضایتمندی    127 4-4-2-1-6- تحلیل عاملی متغیر خودانگاره    130 4-4-2-1-7- تحلیل عاملی متغیر تعلق    133 4-4-2-1-8- تحلیل عاملی متغیر توجهات خرید    137 4-4-3- مدل سازی معادلات ساختاری    138 4-3-3-1- آزمون فرضیه های تحقیق    142 4-3-3-2- تحلیل ضریب R2    147 فصل پنجم- بحث و نتیجه گیری 5-1- مقدمه    149 5-2- نتیجه گیری فرضیه ها    149 5-3- پیشنهادات محقق به سازمان مورد مطالعه    158 5-4- پیشنهادات مبتنی بر یافته های تحقیق    158 5-5- پیشنهادات به محققین آینده    159 فهرست منابع انگلیسی    160 فهرست منابع فارسی    162 ضمائم    163 چکیده انگلیسی    181فهرست جداول عنوان    صفحه جدول 4-1- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر کیفیت خدمات    93 جدول 4-2-اشتراکات متغیر کیفیت خدمات    93 جدول 4-3- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر تجربه    94 جدول 4-4- اشتراکات متغیر تجربه    95 جدول 4-5- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر ارتباطات    96 جدول 4-6- اشتراکات متغیر ارتباطات    96 جدول 4-7- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر اعتماد    97 جدول 4-8- اشتراکات متغیراعتماد    97 جدول 4-9- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر رضایتمندی    98 جدول 4-10- اشتراکات متغیر رضایتمندی    99 جدول 4-11- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر خودانگاره    100 جدول 4-12- اشتراکات متغیر خودانگاره    100 جدول 4-13- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر تعلق    101 جدول 4-14- اشتراکات متغیر تعلق    102 جدول 4-15- آزمون شاخص kmo و بارتلت برای متغیر توجهات خرید    103 جدول 4-16- اشتراکات متغیر توجهات خرید    103 جدول 4-17- توزیع فراوانی مربوط به جنسیت پاسخ دهندگان    104 جدول 4-18- توزیع فراوانی مربوط به سن پاسخ دهندگان    104 جدول 4-19- توزیع فراوانی مربوط به وضعیت تحصیلی پاسخ دهندگان    105 جدول 4-20- آماره های یک نمونه ای متغیر کیفیت خدمات    107 جدول 4-21- آزمون یک نمونه ای متغیر کیفیت خدمات    107 جدول 4-22- آماره های یک نمونه ای متغیر تجربه    108 جدول 4-23- آزمون یک نمونه ای متغیر تجربه    108 جدول 4-24- آماره های یک نمونه ای متغیر ارتباطات    109 جدول 4-25- آزمون یک نمونه ای متغیر ارتباطات    109 جدول 4-26- آماره های یک نمونه ای متغیر اعتماد    110 جدول 4-27- آزمون یک نمونه ای متغیر اعتماد    110 جدول 4-28- آماره های یک نمونه ای متغیر رضایتمندی    111 جدول 4-29- آزمون یک نمونه ای متغیر رضایتمندی    111 جدول4-30- آماره های یک نمونه ای متغیر خودانگاره    112 جدول 4-31- آزمون یک نمونه ای متغیرخودانگاره    112 جدول 4-32- آماره های یک نمونه ای متغیرتعلق    113 جدول 4-33- آزمون یک نمونه ای متغیر تعلق    113 جدول 4-34- آماره های یک نمونه ای متغیر توجهات خرید    114 جدول4-35- آزمون یک نمونه ای متغیر توجهات خرید    114 جدول 4-36- میزان برازش مدل    141 جدول 4-37- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه اول(متغیر وابسته: اعتماد)    142 جدول 4-38- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه دوم (متغیر وابسته: اعتماد)    142 جدول 4-39- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه سوم(متغیر وابسته: اعتماد)    143 جدول 4-40- ضرایب مسیر، آماره  tو ضریب تعیین فرضیه چهارم(متغیر وابسته: رضایتمندی)    143 جدول 4-41- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه پنجم(متغیر وابسته: رضایتمندی)    143 جدول 4-42- ضرایب مسیر، آماره t و ضریب تعیین فرضیه ششم(متغیر وابسته: رضایتمندی)    144 جدول 4-43- ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه هفتم(متغیر وابسته: تعلق)    144 جدول 4-44- ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه هشتم(متغیر وابسته: تعلق)    145 جدول 4-45- ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه نهم (متغیر وابسته: تعلق)    145 جدول 4-46- ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه دهم(متغیر وابسته: توجهات خرید)    145 جدول 4-47- ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه یازدهم(متغیر وابسته: توجهات خرید)    146 جدول 4-48-  ضرایب مسیر،آماره tو ضریب تعیین فرضیه دوازدهم(متغیر وابسته: توجهات خرید)    146 فهرست اشکال عنوان             صفحه شکل 1-1- مدل مفهومی تحقیق    8 شکل 2-1- طبقه بندی وفاداری بر اساس دومتغیر نگرش و رفتار    68 شکل 4-1- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت خدمات در حالت استاندارد    115 شکل 4-2- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت خدمات در حالت معناداری    116 شکل 4-3- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت خدمات در حالت استاندارد    117 شکل 4-4- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت خدمات در حالت معناداری    118 شکل 4-5- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت تجربه در حالت استاندارد    119 شکل 4-6- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت تجربه در حالت معناداری    119 شکل 4-7- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های تجربه در حالت استاندارد    120 شکل 4-8- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت تجربه در حالت    121 شکل 4-9- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت ارتباطات در حالت استاندارد    122 شکل 4-10- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های ارتباطات در حالت معناداری    122 شکل 4-11- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت ارتباطات در حالت استاندارد    123 شکل 4-12- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت ارتباطات در حالت معناداری    124 شکل 4-13- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت اعتماد در حالت استاندارد    125 شکل 4-14- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت اعتماد در حالت معناداری    125 شکل 4-15- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت اعتماد در حالت استاندارد    126 شکل 4-16- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت اعتماد در حالت معناداری    127 شکل 4-17- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های کیفیت رضایتمندی در حالت استاندارد    128 شکل 4-18- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های رضایتمندی در حالت معناداری    128 شکل 4-19- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های رضایتمندی در حالت استاندارد    129 شکل 4-20- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های رضایتمندی در حالت معناداری    130 شکل 4-21- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های خودانگاره در حالت استاندارد    131 شکل 4-22- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های خودانگاره در حالت معناداری    131 شکل 4-23- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های خودانگاره در حالت استاندارد    132 شکل 4-24- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های خودانگاره در حالت معناداری    133 شکل 4-25- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های تعلق در حالت استاندارد    134 شکل 4-26- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های تعلق در حالت معناداری    135 شکل 4-27- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های تعلق در حالت استاندارد    135 شکل 4-28- مدل اصلاحی همبستگی بین متغیر و شاخص های تعلق در حالت معناداری    136 شکل 4-29- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های توجهات خرید در حالت استاندارد    137 شکل 4-30- مدل همبستگی بین متغیر و شاخص های توجهات خرید در حالت معناداری    138 شکل 4-31- مدل اصلاحی در حالت استاندارد    139 شکل 4-32- مدل اصلاحی اعداد معناداری    139 شکل 4-33- مدل در حالت استاندارد    140 شکل 4-34- مدل اعداد معناداری    140چکیده امروزه نام و نشان تجاری در بازارهای مصرف کننده بسیار پر اهمیت هستند. آنها جزء ارزشمندترین دارایی های نامحسوس به شمار می آیند و رابط بین مصرف کنندگان یک شرکت می باشند، مصرف کنندگان نیز به نام و نشان تجاری اعتماد می کنند و نسبت به آن ها وفادار می شوند، بنابراین نام و نشان تجاری به عنوان مکانیسمی عمل می کند که درک رابطه طولانی مدت خریدار و فروشنده را درگیر می کند. اما مطالعه کنونی، این سوال را مطرح می کند که آیا انواع تجربه و رابطه تجارب، ارتباطات و کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت از نام و نشان تجاری  را ایجاد می کند؟ از این رو تحقیق حاضر به بررسی تاثیرات کیفیت خدمات، ارتباطات و  تجربه نام و  نشان تجاری بر  تعلق  نام و نشان تجاری و توجهات  خرید  مشتری   می پردازد. هدف اصلی این تحقیق شناسایی روابط و چگونگی تأثیرکیفیت خدمات، ارتباطات و تجربه نام و نشان تجاری بر تعلق نام و نشان تجاری و توجهات خرید مشتریان در شعب بانک مهر اقتصاد در شهر تهران می باشد. فرضیات این تحقیق به بررسی رابطه کیفیت خدمات، ارتباطات و تجربه نام و نشان تجاری بر اعتماد به نام و نشان تجاری و رضایتمندی، همچنین تأثیر اعتماد به نام و نشان تجاری و رضایتمندی بر تعلق به نام و نشان تجاری و در نهایت به بررسی تاثیرات خودانگاره فرد و تعلق به نام و نشان تجاری بر توجهات خرید می پردازد. جامعه آماری این تحقیق مشتریان دریافت کننده خدمات بانکی، بانک مهر اقتصاد در شهر تهران می باشند، روش نمونه گیری مورد استفاده در انتخاب این تحقیق، روش نمونه گیری تصادفی است. بدین منظور  جهت جمع آوری اطلاعات تعداد 400 پرسشنامه بین مشتریان دریافت کننده خدمات بانکی در بیش از 8 نقطه از شهر تهران توزیع گردید، همچنین جهت تجزیه و تحلیل داده ها و یافتن روابط بین متغیرهای تحقیق از آزمون Tو 2 روش تحلیل عاملی تأییدی و مدل معادلات ساختاری استفاده شده است. نتایج تحقیق حاضر تأثیر مثبت و معنادار کیفیت خدمات و ارتباطات نام و نشان تجاری بر اعتماد به نام و نشان تجاری و رضایتمندی را نشان می دهد و همچنین تأثیر مثبت ومعنادار اعتماد به نام و نشان تجاری و خودانگاره فرد و تعلق به نام و نشان تجاری را بر توجهات خرید نشان می دهد. واژگان کلیدی: کیفیت خدمات، ارتباطات، تجربه نام و نشان تجاری، اعتماد به نام و نشان تجاری، رضایتمندی، تعلق به نام و نشان تجاری، خودانگاره فرد و توجهات خریدتعداد صفحه : قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید