پایان نامه کارشناسی ارشد در رشته تربیت بدنی: بررسی شکاف کیفیت خدمات ارائه شده و مورد انتظار ادار ه کل ورزش و جوانان استان کهگیلویه ویویراحمد

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته تربیت بدنی

گرایش : مدیریت ورزشی

عنوان : بررسی شکاف کیفیت خدمات  ارائه شده و مورد  انتظار  ادار ه  کل  ورزش  و جوانان  استان  کهگیلویه وبویراحمد

دانشکده تربیت بدنی و علوم ورزشی

پایان نامه کارشناسی ارشد رشته تربیت بدنی

عنوان :

بررسی شکاف کیفیت خدمات  ارائه شده و مورد  انتظار  ادار ه  کل  ورزش  و جوانان  استان  کهگیلویه وبویراحمد

استاد راهنما:

دکتر فرشاد تجاری

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شودتکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)فهرست مطالب:
چکیده تحقیق ...........................................................................................................................................9
فصل اولمقدمه و معرفی
1.1.مقدمه....................................................................................................................................................11
2.1. بیان موضوع تحقیق .........................................................................................................................12
3.1. ضرورت و اهمیت تحقیق ...............................................................................................................14
4.1. اهداف تحقیق ....................................................................................................................................15
5.1. سوالات تحقیق .................................................................................................................................15
6.1. فرضیات تحقیق .................................................................................................................................16
7.1. قلمرو تحقیق .....................................................................................................................................17
8.1. تعاریف مفهومی واژه ها و اصطلاحات .........................................................................................18
فصل دومزیربنای نظری و پیشینه تحقیق
1.2. مبانی نظری تحقیق .........................................................................................................................21
1.1.2. خدمات ............................................................................................................................................21
2.1.2. خدمات و انواع آن ........................................................................................................................22
3.1.2. ویژگی های خدمات .....................................................................................................................23
4.1.2. مفهوم کیفیت ................................................................................................................................25
5.1.2. تعاریف کیفیت خدمات ...............................................................................................................26
6.1.2. رابطه کیفیت خدمات و تصویر ذهنی مشتریان .....................................................................28
7.1.2. مبانی نظری و پیشینه مربوط به فرضیات تحقیق  ...............................................................31
1.7.1.2. مبانی نظری فرضیه اول تحقیق ............................................................................................31
2.7.1.2. پیشینه تحقیق مربوط به فرضیه اول.. ................................................................................41
3.7.1.2. مبانی نظری فرضیه دوم .........................................................................................................49
4.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه دوم ....................................................................................................50
5.7.1.2. مبانی نظری فرضیه سوم ........................................................................................................51
6.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه سوم ...................................................................................................52
7.7.1.2. مبانی نظری فرضیه چهارم .....................................................................................................53
8.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه چهارم ...............................................................................................55
9.7.1.2. مبانی نظری فرضیه پنجم ......................................................................................................56
10.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه پنجم ..............................................................................................57
11.7.1.2. مبانی نظری فرضیه ششم ...................................................................................................58
12.7.1.2. پیشینه تحقیق فرضیه ششم ..............................................................................................59
8.1.2. معرفی اداره ورزش و جوانان ......................................................................................................60
9.1.2. خلاصه تحقیقات انجام شده .......................................................................................................61
فصل سومروش شناسی
1.3. روش تحقیق ......................................................................................................................................65
2.3. جامعه آماری ....................................................................................................................................67
3.3. برآورد حجم نمونه ...........................................................................................................................67
2.3.3. روش نمونه گیری .........................................................................................................................68
4.3. تعریف عملیاتی متغیرها .................................................................................................................69
5.3. مقیاس اندازه گیری .........................................................................................................................70
1.5.3. روایی پرسشنامه ...........................................................................................................................71
6.3. جمع آوری داده ها ...........................................................................................................................72
1.6.3. ابزار اندازه گیری ...........................................................................................................................72
2.6.3. روش جمع آوری داده ها ............................................................................................................72
7.3. روشهای تجزیه و تحلیل اطلاعات .................................................................................................73
فصل چهارمیافته ها
1.4. یافته های توصیفی ..........................................................................................................................76
1.1.4. توصیف ویژگی های دموگرافی ..................................................................................................76
2.1.4. توصیف متغیرهای تحقیق ..........................................................................................................79
2.4. یافته های استنباطی .......................................................................................................................85
1.2.4. آزمون پایایی ..................................................................................................................................85
2.2.4. آزمون کولموگروف .......................................................................................................................86
3.2.4. شکاف ادراکات و انتظارات نیازها ..............................................................................................87
4.2.4. تحلیل نتایج ...................................................................................................................................88
فصل پنجمبحث و نتیجه گیری
1.5. خلاصه تحقیق ...................................................................................................................................97
2.5. بحث و نتیجه گیری .........................................................................................................................98
1.2.5 یافته (مربوط به فرضیه اول) ......................................................................................................98
2.2.5. یافته (مربوط به فرضیه دوم) .....................................................................................................101
3.2.5. یافته (مربوط به فرضیه سوم) ...................................................................................................105
4.2.5. یافته (مربوط به فرضیه چهارم) ................................................................................................108
5.2.5. یافته (مربوط به فرضیه پنجم) .................................................................................................111
6.2.5. یافته (مربوط به فرضیه ششم) .................................................................................................114
منابع و موآخذ ...........................................................................................................................................118
ضمایم ............................................................................................................126
فهرست جدول
جدول 2-1 ................................................................................................................................................جدول 3-1 ................................................................................................................................................6271
جدول 4-1 ................................................................................................................................................76
جدول 4-2 ................................................................................................................................................77
جدول 4-3 ................................................................................................................................................78
جدول 4-4 ................................................................................................................................................79
جدول 4-5 ................................................................................................................................................80
جدول 4-6 ................................................................................................................................................81
جدول 4-7 ................................................................................................................................................82
جدول 4-8 ................................................................................................................................................83
جدول 4-9 ................................................................................................................................................85
جدول 4-10 ...............................................................................................................................................86
جدول 4-11 ...............................................................................................................................................86
جدول 4-12 ...............................................................................................................................................87
جدول 4-13 ...............................................................................................................................................89
جدول 4-14 ...............................................................................................................................................90
جدول 4-15 ...............................................................................................................................................91
جدول 4-16 ...............................................................................................................................................92
جدول 4-17 ...............................................................................................................................................93
جدول 4-18 ...............................................................................................................................................94
جدول 4-19 ...............................................................................................................................................95
جدول 4-20 ...............................................................................................................................................95
فهرست شکل ها
شکل 2-1 ..................................................................................................................................................33
شکل 2-2 ..................................................................................................................................................38
فهرست نمودارها
نمودار 4-1 ................................................................................................................................................76
نمودار 4-2 ................................................................................................................................................77
نمودار 4-3 ................................................................................................................................................78
نمودار 4-4 ................................................................................................................................................79
نمودار 4-5 ................................................................................................................................................81
نمودار 4-6 ................................................................................................................................................82
نمودار 4-7 ................................................................................................................................................83
نمودار 4-8 ................................................................................................................................................84
نمودار 4-9 ................................................................................................................................................88
 چکیده :هدف این تحقیق شناسایی شکاف کیفیت خدمات  ارائه شده و مورد  انتظار در اداره  کل  ورزش  و جوانان  استان  کهگیلویه ویویراحمد بوده است . این پژوهش از دسته مطالعات توصیفی- پیمایشی می باشد. جامعه آماری این تحقیق مراجعه کنندگان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد بودند که حجم نمونه بر اساس روش نمونه گیری تصادفی معادل 384 نفر به دست آمد که با توزیع بیشتر پرسشنامه در نهایت 385 نفر به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه استاندارد سروکوال بود. روایی محتوای پرسشنامه با استفاده از نظر اساتید تأیید و پایایی آن با روش آلفای کرونباخ برای متغیرها 9/0 محاسبه گردید. برای تجزیه و تحلیل داده ها در پژوهش حاضر از آزمون ویلکاکسون و آزمون فریدمن استفاده شد. شرکت کنندگان در تمامی ابعاد کیفیت قائل به وجود شکاف کیفیتی بودند که از بین ابعاد کیفیت خدمات بعد اطمینان دهی مهمترین بعد کیفیت شناسایی شد. بر اساس نتایج بیشترین شکاف در بعد پاسخگویی و کمترین شکاف در بعد همدلی به دست آمد. این تحقیق بر اهمیت پاسخگویی در اداره ورزش و جوانان صحه می گذارد و می تواند در جهت دهی فعالیت های سازمانی برای بهبود کیفیت خدمات در اداره ورزش و جوانان موثر باشد.مقدمهدر دنیای متغیر کنونی بسیاری از سازمانها بدنبال راه هایی هستند تا از طریق آن به مزیت رقابتی دست یابند و خدمات و محصولات خود را از دیگران متمایز سازند. یکی از استراتژیهای موجود برای دستیابی به این مهم، ارائه خدمات با کیفیت است (عامریون و همکاران، 1391). بهبود کیفیت خدمات می تواند صرفه جویی در هزینه ها برای سازمان به دنبال داشته باشد (همان منبع) و باعث رضایت مشتری گردد.اکثر سازمانها با انتخاب شاخص رضایت مشتری به عنوان یک معیار کلیدی، از طریق ارزیابی کیفیت خدمات خود به دنبال بهبود رضایت مشتری و در نتیجه بقا و دوام خود هستند کیفیت خدمات نوعی قضاوت است که مشتریان بر اساس ادراک خود پس از فرایند دریافت خدمت انجام میدهند.  بر این اساس آنان انتظارات خود را با ادراک خود از خدمات دریافت شده مقایسه میکنند. کیفیت خدمات مقایسه آنچه مشتری احساس میکند که باید باشد )انتظارات( با آنچه که دریافت داشته است (ادراکات) میباشد. اگر انتظارات بیش از ادراکات باشد، از دید مشتری کیفیت خدمات دریافت شده کمتر است و نارضایتی وی را به دنبال دارد (عجم و همکاران، 1392).مشکل کیفیت خدمات، بیشتر در سازمانهایی به وجود می آید که بر شناخت و برآوردن نیازها و خواسته هایمشتریان تمرکز نمی کنند. باید سازمان خدماتی، خود را جای مشتریانش بگذارد و سیاستهای خودش را براساس دیدگاه آنان بنا نهد. عدم ارتباط مستقیم با مشتری، در نهایت سبب می شود عملکرد خدمت نتواند پاسخگوی انتظارات مشتریان باشد و در نتیجه میان مشتریان در زمینه ارائه ی کیفیت خدمات اختلاف نظر ایجاد می شود (غلامی و همکاران، 1390).از طرفی شدت گرفتن رقابت در شرایط فعلی، عرضه کنندگان خدمات ورزشی را بر آن می دارد تا رویدادهای حیاتی و تأثیر آنها بر رفتار مشتری را بررسی کنند. شناخت انتظارات مشتریان و سطوح این انتظارات از سازمان های ورزشی، به بازاریابان خدمات اجازه می دهد تا تعیین کنند آیا خدمات ارائه شده سطح قابل قبولی از کیفیت را دارایند (سیدجوادین و همکاران، 1389).در گذشته سید جوادین و همکاران (1389) تأثیر کیفیت خدمات بر وفاداری ورزشی، سجادی و همکاران (1390) مقایسه کیفیت خدمات در باشگاههای دولتی و خصوصی، سید عامری و همکاران (1391) رابطه کیفیت خدمات با رضایت مندی و وفاداری مشتریان اماکن ورزشی بررسی نموده اند. همچنین کاووسی وهمکاران (1392)، غلامی و همکاران (1390)، آقاملایی و همکاران (1387)، رنجبر و همکاران (1389)، لیم و تانگ[1] (2000) به بررسی تحلیل شکاف کیفیت خدمت پرداخته اند که تمامی آنها در مراکز درمانی و بیمارستانی این شکاف را بررسی نموده اند. برخی مطالعات نیز در رابطه با شکاف کیفیت خدمات در مراکز اموزشی و دانشگاهها یافت شد اما مطالعاتی که این شکاف را در خدمات ورزشی بررسی کرده باشند، خیلی محدود انجام شده استدر این راستا در این تحقیق به دنبال شناسایی شکاف انتظارات و ادراکات خدماتی در بین مشتریان اداره ورزش و جوانان استان کهگیلویه و بویراحمد می باشیم. بنابراین در این فصل به کلیات تحقیق شامل بیان موضوع، اهداف، فرضیات و محدودیت ها می پردازیم. تعداد صفحه : 137قیمت : چهارده هزار تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09124404335        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید