پایان نامه کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی : تاثیر تبلیغات بر جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته  مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

با عنوان : تاثیر تبلیغات بر جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک

در ادامه مطلب می توانید تکه هایی از ابتدای این پایان نامه را بخوانید

و در صورت نیاز به متن کامل آن می توانید از لینک پرداخت و دانلود آنی برای خرید این پایان نامه اقدام نمائید.

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد رشت

دانشکده مدیریت و حسابداری

گروه مدیریت بازرگانی

پایان نامه تحصیلی جهت اخذ درجه کارشناسی ارشد (M.A)

رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

عنوان پایان نامه :

تاثیر تبلیغات بر جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک

( مطالعه مورد: بانک تجارت استان گیلان )

استاد راهنما:

دکتر محمد طالقانی

استاد مشاور:

رحمت علی صابری حقایق

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده درج نمی شودتکه هایی از متن به عنوان نمونه : (ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)چکیده:     امروزه با توجّه به ساختار رقابتی شدید حاکم بربانکها در عرضه خدمات الکترونیکی، استفاده از تبلیغات برای معرفی خدمات نقش مهمی در ترغیب و تشویق مشتریان در استفاده از محصول و خدمات و در نهایت جذب آنها به سمت استفاده از خدمات الکترونیکی بانکها دارد. به عبارت دیگر اگر بانکها بتوانند اثر بخشی تبلیغات خود را بر مشتریان ارزیابی نمایند ، می توانند در آینده عملکرد بهتری داشته باشند که این خود میتواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای بانکها محسوب شود .در این رابطه تحقیقات مختلفی در سطح کشور انجام شده است که در آنها تنها عناصر تاثیر گذار در تبلیغات ویا وسیله ارتباطی تبلیغاتی مورد بررسی قرار گرفته است .       تحقیق حاضر که روی بانکهای تجارت استان گیلان انجام شده است.برای دستیابی به این سوال است که آیا تبلیغات باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک تجارت (ازجمله خدمات موبایل بانک ، تلفنبانک ، اینترنت بانک دستگاه pos فروشگاهی و سیستم دستگاههای خودپرداز ATM )شده است واگر تاثیر دارد کدامیک از روشهای تبلیغ (تبلیغات تلویزیونی،تبلیغات رادیویی،استفاده ار تبلیغات کاتالوگها و بروشورها،تبلیغات مطبوعاتی و یا تبلبغات شفاهی )اثرگذارتر است.تحقیق حاضر یک تحقیق بر مبنای هدف جزء تحقیقات کاربردی است که با استفاده از منابع کتابخانه ای و منابع اطلاعاتی بانکها ونظر کارشناسان مربوطه با استفاده از ابزار پرسشنامه نظرات مشتریان خدمات الکترونیکی بانک تجارت استان گیلان جمع آوری و در نهایت پس از بررسی گزینه های پرسشنامه تاثیر عناصر تبلیغاتی وتاثیر وسایل ارتباطی تبلیغاتی توسط از نرم افزار SPSS V:18 و رگرسیون ،تاثیر تبلیغات بر جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک را مشخص کرده و ضمن بررسی وسایل ارتباطی موثرترین روش تبلیغات را تعیین و معرفی می نماید . در پایان ضمن بررسی فرضیات تحقیق راهکارهایی برای بهبود تحقیقات آتی ارائه میدهد.واژگان کلیدی: تبلیغات-بانکداری الکترونیک –مشتری فهرست مطالبعنوان                                                                                                   صفحهفصل اول :کلیات پژوهش1-1) مقدمه.................................................................................................................. 21-2) بیان مسئله ........................................................................................................... 21-3) اهمیت و ضرورت انجام تحقیق ............................................................................ 31-4) زمینه تحقیق......................................................................................................... 41-5) پرسش های تحقیق............................................................................................... 41-6) اهداف پژوهش..................................................................................................... 41-7) چهارچوب نظری(تحلیلی) تحقیق.......................................................................... 51-8) مدل تحلیلی پژوهش............................................................................................. 61-9) فرضیه های تحقیق................................................................................................ 71-10) کاربردهای تحقیق............................................................................................... 71-11) مزایای حاصل از پژوهش.................................................................................... 71-12) روش تحقیق...................................................................................................... 71-13) روش و ابزار گردآوری اطلاعات......................................................................... 71-14) قلمرو تحقیق...................................................................................................... 81-14-1) قلمرو موضوعی.............................................................................................. 81-14-2) قلمرو زمانی................................................................................................... 81-14-3) قلمرو مکانی ................................................................................................. 81-15) ساختار پایان نامه................................................................................................ 8فصل دوم:مروری بر ادبیات موضوع و بیشینه موضوع2-1)مقدمه.................................................................................................................... 102-2) بخش اول- ادبیات موضوع.................................................................................... 102-2-1) تبلیغات........................................................................................................... 102-2-2) مشتری............................................................................................................ 122-2-3) تعریف بانک و بانکداری الکترونیک................................................................... 132-3) بیشینه تحقیق........................................................................................................ 14عنوان                                                                                                   صفحه2-4) جدول خلاصه تحقیق............................................................................................ 21فصل سوم :روش شناسی تحقیق3-1)مقدمه.................................................................................................................... 283-2) روش تحقیق........................................................................................................ 283-3) جامعه آماری........................................................................................................ 283-4)آزمون نرمال بودن جامعه آماری............................................................................... 283-5) مدل پیشنهادی تحقیق............................................................................................ 323-6) حجم نمونه و روش اندازه گیری آن....................................................................... 333-7) ابزار گردآوری اطلاعات........................................................................................ 333-8) طراحی پرسش نامه............................................................................................... 333-8-1) روایی و پایایی................................................................................................. 343-9) متغیرهای مستقل و وابسته تحقیق........................................................................... 353-10) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات............................................................................ 35فصل چهارم :تجزیه و تحلیل داده ها4-1) مقدمه.................................................................................................................. 384-2) تجزیه و تحلیل آماری........................................................................................... 38فصل پنجم نتیجه گیری و پیشنهادات5-1) مقدمه.................................................................................................................. 645-2) نتایج و دستاوردهای حاصل از تحقیق.................................................................... 645-3) مقایسه نتایج تحقیق با بیشینه.................................................................................. 675-4) محدودیت های تحقیق.......................................................................................... 675-5) پیشنهادات و راهکارهای بهبود برای تحقیقات آتی................................................... 68فهرست پیوستها............................................................................................................ 69پرسشنامه...................................................................................................................... 112فهرست منابع و ماخذ.................................................................................................... 114      1-1 مقدمه     امروزه از یک سو سازمانها برای شناساندن و معرفی کالاها وخدمات خود و اعلام وجه تمایز آن با کالاهای مشابه با بکارگیری رسانه های مختلف تبلیغاتی می کوشند تا پیامهای تأثیر گذاری را به منظور ترغیب مخاطبان به خرید ارسال کنند . از سوی دیگر ، مردم با انواع تبلیغات از طریق رسانه های گوناگون درهرزمان وهرمکانی محاط شده اند و این درحالی است که آنچه در بحث تبلیغات حایز اهمیت است ارزیابی میزان اثربخشی آن است.(ربیعی،محمدیان 1390 ، ص17-40)   در این فصل بیان مساله،زمینه پژوهش ،سوالاتی که محقق در جستجوی پاسخ یه آنهاست،اهداف و سابقه تحقیق،فرضیه ها ی پژوهش ،کاربردها و مزایای حاصل از پژوهش ، روش انجام تحقیق ، ابزار گردآوری اطلاعات ، جامعه آماری، قلمرو زمانی و مکانی تحقیق بیان خواهد شد . در انتها ساختار کلی پایان نامه ارائه شده است.
  • بیان مساله
        در کشور ایران به علّت افزایش تعداد بانکها و ارائه خدمات مشابه ،بانک ها با معضل بزرگی برای جذب مشتری و در نتیجه سپرده های آنها مواجه شده اند . بنابر این بانکها در این فضای رقابتی برای حفظ سهم بازار و یا افزایش سهم خود از بازار باید برنامه ریزی مناسبی برای ارائه تبلیغات خود داشته باشند . متأسّفانه در ایران توجّه زیادی به بررسی اثر بخشی تبلیغات نمیشود که از دلایل آن می توان به نوبودن صنعت تبلیغات ، عدم اطلاعات کافی و ناآشنایی مدیران با الگوها و مدلهای ارزیابی اثر بخشی تبلیغات و نبود نمونه های کاربردی در این زمینه اشاره کرد .( ربیعی ،محمّدیان 1390،ص 17-40)     تحوّل در نوع انجام معامله مشتریان بانک از حضور فیزیکی مشتریان در شعبه و انجام معامله با بانک تا استفاده از خدمات پستی برای جابجایی و واریز پول و انجام سایر عملیات بانکی ، انجام معامله از طریق تلفن و مرکز ارتباط با مشتریان ، استفاده از کلیدهای تلفن جهت تعامل با بانک و پاسخگویی صوتی و تصویری ، انجام امور بانکی از طریق رایانه شخصی ، استفاده از مودم و نرم افزارهای ویژه و در نهایت استفاده از اینتر نت بیانگر مسیر تاریخی تحوّلاتی است که منجر به بهبود و افزایش تنوّع خدمات بانکی به مشتریان شده است .تأکید بر تغییر مداوم و همسویی ساختاری با تحوّلات محیطی ، استراتژی و فناوری بانک ها حمایت از خلّاقیت و نو آوری در خدمات بانکی ،بهبود مستمر کیفیت خدمات و تغییر نگرش در مدیریت و نیروی انسانی در زمینه ارزش آفرینی برای مشتریان همواره مورد نظر بانکهای برتر جهانی قرار گرفته است تجربه بانک های موفّق در سطح بین المللی نشان داده است که بانک برای حفظ و بهبود جایگاه خود در بازارهای موجود با ایجاد بازارهای جدید ملزم به ارایه خدمات نوین و در عین حال بهبود خدمات موجود خود است . برای تحقق این هدف ، بانک از راهبردهای مختلفی از جمله راهبرد متنوّع سازی و راهبرد بهبود خدمات بهره میگیرد. (رسول اف-جلال، 1387 ،ص6)   بانکها همچنین میتوانند از روشهای ارتباطی برای معرفی محصولات و خدمات خود استفاده نمایند .هدفهای ارتباطی شامل افزایش آگاهی، متقاعدکردن و یادآوری‌کردن به مشتریان فعلی و مشتریان بالقوه درباره‌ محصول یا شرکت است. هنگامی که محصول جدیدی به بازار معرفی می‌شود و هدف ایجاد تقاضای اوّلیه است، تبلیغات آگاه‌کننده بسیار مورد استفاده قرار می‌گیرد. زمانی که رقابت افزایش می‌یابد و هدف ایجاد تقاضای انتخابی است، آگهی متقاعدکننده مورد استفاده قرار می‌گیرد. زمانی که محصولی در منحنی عمر خود در مرحله بلوغ خود قرار می‌گیرد و هدف این است که مصرف‌کننده درباره آن محصول به گونه‌ای مداوم فکر کند، آگهی یادآوری‌کننده مورد استفاده قرار می‌گیرد (رضایی،محمد، 2009 ،ص 15-20).       تبلیغ باعث تغییراتی در نگرش ، دانش و رفتار مخاطبین میشود . آگاه سازی ، ترغیب ، تشویق ، یادآوری ، تحکیم روابط و تسریع و ترویج مبادلات از جمله وظایف گوناگون تبلیغات است که با بررسی آثار تبلیغات و ارتباط آن با اهداف سازمان میتوان تغییراتی در بودجه تبلیغاتی تا شکل محتوای پیامها و نوع رسانه و کانالهای ارتباطی و حتّی زمان و شرایط تبلیغ به عمل آورد تا تبلیغات مفید تر و موءثّر تر از گذشته صورت گیرد . ( پرهیزگار،مهدی پور 1383،ص3)     اما مساله مهم این است که بانکها با توجّه به ساختار رقابتی شدید حاکم بر آنها در عرضه خدمات الکترونیکی به استفاده از تبلیغات گسترده رسانه ای برای معرفی خدمات خود روی آورده اند .از آنجائیکه اثرات تبلیغات مختلف بر افرا د مختلف متفاوت است و اینکه چه تأثیری در آگاهی ، ترغیب و تشویق آنها در استفاده از محصول و خدمات و در نهایت جذب آنها به سمت استفاده از خدمات الکترونیکی بانکها دارد برای بانکها امری ضروری ولازم میباشد. به عبارت دیگر اگر بانکها بتوانند اثر بخشی تبلیغات خود رابرمشتریان ارزیابی نمایند،می توانند در آینده عملکرد بهتری داشته باشند که این خود میتواند به عنوان یک مزیت رقابتی برای بانکها محسوب شود .   در این پژوهش تبلیغات به عنوان متغیر مستقل و جذب مشتریان خدمات الکترونیکی بانک به عنوان متغیر وابسته در نظر گرفته میشود .این تحقیق از نظر نوع و اهمیت توصیفی و از نظر هدف کاربردی است .1-3 اهمیت و ضرورت انجام تحقیقضرورت های خاص این تحقیق عبارتند از:
  • بانکها از جمله بانک تجارت نیازمند آگاهی از نقش و روش مطلوب تبلیغات جهت بهره گیری از بیشترین سهم بازار می باشند بنابراین دسترسی به اهداف این تحقیق از ابزار این دستیابی میتواند باشد .
  • تبلیغات مقوله ای است که هدف اصلی آن جلب توجّه مشتری و کسب رضایت او می باشد .اهمیت تبلیغات به عنوان یکی از اجزای آمیخته بازاریابی میتواند نقش بسزایی در جذب مشتری ایفا نماید ولی به علّت هزینه های زیاد آن نیاز به تعیین بهترین ، کم هزینه ترین و اثر بخش ترین شیوه آن می باشد .
1-4 زمینه تحقیقموارد ذیل زمینه ساز این تحقیق می باشند:
  • نیازبه آگاهی از نقش و روش مطلوب تبلیغات
  • نیاز به تعیین بهترین ، کم هزینه ترین و اثر بخش ترین شیوه تبلیغات.
1-5 پرسشهای تحقیقسئوال اصلی پژوهشی این تحقیق به شرح زیر است:آیا تبلیغات باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از خدمات الکترونیکی بانک تجارت (ازجمله خدمات موبایل بانک ، تلفنبانک ، اینترنت بانک دستگاه pos فروشگاهی و سیستم دستگاههای خودپردازATM ) شده استسوالات فرعی این پژوهش عبارتنداز :1-آیا تبلیغات تلویزیونی باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از انواع خدمات الکترونیکی بانک تجارت شده است ؟2- آیا تبلیغات رادیویی باعث افزایش افزایش جذب مشتریان در استفاده از انواع خدمات الکترونیکی بانک تجارت شده است ؟3- آیا تبلیغات مطبوعاتی باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از انواع خدمات الکترونیکی بانک تجارت شده است ؟4- آیا تبلیغات از طریق بروشورها و تابلوهای تبلیغاتی باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از انواع خدمات الکترونیکی بانک تجارت شده است ؟5- آیا تبلیغات شفاهی توسط پرسنل بانکها و مشتریان بانکها باعث افزایش جذب مشتریان در استفاده از انواع خدمات الکترونیکی بانک تجارت شده است ؟1-6 اهداف پژوهشاین پژوهش برای دستیابی به اهداف زیر انجام خواهد شد:هدف اصلی این تحقیق عبارت است از :سنجش تأثیر تبلیغات بر جذب مشتریان خدمات الکترونیکی بانکها (موبایل بانک ، تلفنبانک ، اینترنت بانک دستگاه pos فروشگاهی و سیستم دستگاههای خودپرداز ATM )اهداف کاربردی این تحقیق عبارتند از :
  • اصلاح روشهای تبلیغ با توجه به یافته های پژوهش
  • انتخاب روش مطلوب تبلیغات جهت تخصیص صحیح منابع به تبلیغات مربوط به هریک از خدمات بانکی در بانک تجارت
  • شناسایی ابعاد یک تبلیغات تاثیر گذار
  • ارایه راهکارهای مناسب عملی در زمینه تبلیغات بانک تجارت جهت اتّخاذ تصمیمات جدید.
1-7 چارچوب نظری (تحلیلی)پژوهش   در خصوص موضوع تبلیغات پژوهشهای مختلفی انجام شده است از جمله تحقیقی که توسط آقایان محمدیان و جمیلی تحت عنوان "ارزیابی اثر بخشی تبلیغات در بانک پارسیان و شناسایی مهمترین عامل در افزایش اثر بخشی در سطح شهر تهران" در شش ماهه نخست سال 1389 انجام گرفته است و اثر بخش ترین رسانه تلویزیون و مهمترین عامل صداقت موجود در تبلیغات عنوان شده است .همچنین ساسان عیسی زاده در تحقیق خود عوامل جلب توجه – تحریک خواسته –ایجاد علاقه –جلب اعتماد و حرکت زایی را به عنوان عوامل موثر در تبلیغات ارایه نموده است. در این پژوهش ضمن استفاده از نتایج فوق و دیگر تحقیقات انجام شده در این زمینه تاثیر تبلیغات برافزایش جذب مشتریان خدمات بانکداری الکترونیک را از طریق بررسی ابزارهای تبلیغاتی و همچنین عوامل موثر در تبلیغات در قالب مدل پیشنهادی زیرصورت میپذیرد:تعداد صفحه :125قیمت : چهارده هزار تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود به شما نشان داده می شود

و به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09124404335        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید