دانلود پایان نامه ارشد: بررسی تأثیر رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند

 دانلود متن کامل پایان نامه بررسی تأثیر رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند

دانشگاه آزاد اسلامی واحد ملایر

گروه مدیریت بازرگانی

عنوان:

بررسی تأثیر رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند

(مطالعه‌ی موردی: مشتریان شعب بانک پارسیان استان تهران)

پایان نامه ارائه شده به مدیریت تحصیلات تکمیلی به عنوان بخشی از فعالیت های تحصیلی لازم برای اخذ درجه کارشناسی ارشد

در رشته مدیریت بازرگانی گرایش بازاریابی

استاد راهنما:

دکتر حسین سلیمیان

استاد مشاور:

دکتر فریدون سلیمی

ارائه شده در تاریخ : شهریور ماه 1394

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)فهرست مطالبچکیده د‌فصل اول: کلیات تحقیق.. 11ـ1ـ مقدمه. 21ـ2ـ بیان مسأله. 31ـ3ـ ضرورت و اهمیت تحقیق.. 51ـ4ـ اهداف تحقیق.. 71ـ5ـ مدل مفهومی.. 71ـ5ـ1ـ مدل ارزش ویژه‌ی برند آکر (1991) 71ـ5ـ2ـ مدل رضایت مشتری.. 81ـ5ـ3ـ مدل تصویر ذهنی از برند. 81ـ5ـ4ـ مدل وفاداری مشتریان. 91ـ5ـ5ـ مدل اعتماد مشتریان. 91ـ6ـ مدل عملیاتی.. 101ـ7ـ فرضیات تحقیق.. 101ـ8ـ متغیرهای تحقیق.. 111ـ9ـ قلمرو تحقیق.. 111ـ10ـ تعاریف واژه‌ها و اصطلاحات تخصصی.. 11فصل دوم: ادبیات و پیشینه‌ی تحقیق.. 132ـ1ـ مقدمه. 142ـ2ـ وفاداری مشتری.. 142ـ2ـ1ـ وفاداری نگرشی در مقابل وفاداری رفتاری.. 202ـ2ـ2ـ برند و وفاداری به برند. 212ـ2ـ2ـ1ـ برند. 212ـ2ـ2ـ2ـ تعابیر مختلف برند. 282ـ2ـ2ـ3ـ ویژگیهای برند (مارک تجاری) 292ـ2ـ2ـ4ـ وفاداری به برند. 342ـ3ـ اعتماد به برند. 372ـ3ـ1ـ مدل اعتماد مشتریان. 382ـ4ـ ارزش ویژه برند. 382ـ5ـ تصویر ذهنی برند 472ـ5ـ1ـ مدل تصویر ذهنی از برند. 492ـ6ـ رضایت مشتری.. 502ـ6ـ1ـ رابطه بین رضایت و وفاداری مشتری.. 522ـ6ـ2ـ عوامل اثرگذار بر رابطه رضایت و وفاداری.. 562ـ6ـ3ـ مدل رضایت مشتری.. 602ـ7ـ رابطه بین متغیرها و وفاداری به برند. 612ـ7ـ1ـ رابطه بین رضایت از برند و وفاداری به برند. 612ـ7ـ2ـ رابطه بین تصویر ذهنی برند و وفاداری به برند: 612ـ7ـ3ـ رابطه بین اعتماد به برند و وفاداری به برند. 622ـ7ـ4ـ رابطه بین ارزش ویژه برند و وفاداری به برند. 632ـ8ـ پیشینه‌ی تحقیق.. 652ـ8ـ1ـ تحقیقات داخلی.. 652ـ8ـ2ـ تحقیقات خارجی.. 702ـ9ـ معرفی بانک پارسیان. 762ـ10ـ جمع بندی.. 79فصل سوم: روش تحقیق.. 803ـ1ـ مقدمه. 813ـ2ـ روش تحقیق.. 813ـ3ـ جامعه و نمونه‌ی آماری.. 833ـ4ـ روش و ابزار گردآوری داده‌ها 843ـ5ـ تعیین پایایی و روایی پرسشنامه. 853ـ5ـ1ـ تعیین پایایی.. 863ـ5ـ2ـ تعیین روایی.. 873ـ6ـ روش‌های تجزیه و تحلیل.. 88فصل چهارم: تجزیه و تحلیل داده‌ها 894ـ1ـ مقدمه. 904ـ2ـ تجزیه و تحلیل اطلاعات با استفاده از آمار توصیفی.. 914ـ2ـ1ـ توصیف اطلاعات مشخصات فردی پاسخگویان. 914ـ2ـ2ـ توصیف اطلاعات مربوط به متغیرهای فرضیات تحقیق.. 954ـ3ـ تجزیه و تحلیل داده‌ها با استفاده از آمار استنباطی.. 1004ـ3ـ1ـ آزمون نرمال بودن. 1004ـ3ـ2ـ آزمون فرضیه های پژوهش... 1014ـ5ـ اولویت‌بندی ابعاد متغیرهای تحقیق.. 119فصل پنجم: نتیجه‌گیری و پیشنهادات.. 1215ـ1ـ مقدمه. 1225ـ2ـ بیان خلاصه‌ای از اطلاعات زمینه‌ای.. 1235ـ3ـ بحث در نتایج آمار توصیفی تحقیق.. 1245ـ4ـ بحث بر یافته‌ها 1245ـ5ـ پیشنهادات پژوهش... 1295ـ5ـ1ـ پیشنهادات بر اساس فرضیه‌های تحقیق.. 1295ـ5ـ2ـپیشنهاداتی برای محققین آتی.. 1315ـ6ـ محدودیت‌ها 132منابع. 133پیوست.. 142چکیدهپدیده‌ها متأثر از عوامل مختلف هستند و اهمیت این امر در علم بازاریابی دوچندان است. این مهم در مطالعات متعددی مد نظر قرار گرفته است. این تحقیق به منظور بررسی تأثیر رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند مشتریان در شعب بانک پارسیان استان تهران انجام شده است. مطالعه‌ی حاضر به لحاظ هدفی که دارد، یک مطالعه‌ی کاملاً کاربردی است. همچنین به لحاظ ماهیت و روش نیز در زمره‌ی تحقیقات توصیفی ـ پیمایشی جای می‌گیرد و به دلیل اینکه تأثیر متغیرهای مستقل بر وابسته را آزمون می‌کند، یک تحقیق علّی می‌باشد. جامعه‌ی آماری این تحقیق کل مشتریان شعب بانک پارسیان استان تهران بوده‌اند که به روش تصادفی ساده نمونه‌ای به تعداد 279 عضو از میان آنها برگزیده شد. ابزار گردآوری داده‌های این تحقیق پرسشنامه‌‌های استاندارد و محقق ساخته بوده است که در فرآیند اجرای تحقیق روایی و پایایی آنها آزمون شده و به اثبات رسیده است. به منظور آزمون فرضیات این تحقیق، از مدل رگرسیون خطی ساده استفاده شد. یافته‌ها حاکی از وجود تأثیر معنادار رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند مشتریان می‌باشد.واژه های کلیدی: رضایت مشتری، اعتماد، ارزش ویژه برند، تصویر ذهنی برند، وفاداری به برند مشتریان.فصل اول: کلیات تحقیق1ـ1ـ مقدمهحوزه رفتار مصرف‌کننده به مانند دریایی است که هر کس می‌تواند فقط بخشی از آن را بشناسد، رفتار مصرف‌کننده تحت تاثیر عوامل درونی و بیرونی شکل می‌گیرد و با توجه به اینکه مصرف‌کنندگان در محیطی پویا و دائما در حال تغییر فعالیت می‌کنند؛ و محصولات و خدمات مصرفی دائماَ در حال تغییر و تحول می‌باشند به منظور شناخت این جریان دائمی و ایجاد یک آمیخته بازاریابی مناسب برای یک بازار تعریف شده، مدیران بازاریابی باید شناخت دقیقی از رفتار مصرف‌کننده داشته باشند. (ابراهیمی و همکاران،1384). به عقیده آقای مک دانیل  رفتار مصرف‌کننده به تشریح چگونگی تصمیم خرید مصرف‌کنندگان و نحوه استفاده از کالا یا خدمت خریداری شده، می‌پردازد. مطالعه رفتار مصرف‌کننده همچنین شامل تجزیه و تحلیل عوامل تاثیرگذار بر تصمیم گیری خرید و استفاده از محصول می‌باشد (مک‌دانیل[1]، 1998). همچنین با مطالعه عوامل موثر بر وفاداری مشتریان، تولیدکنندگان در می‌یابند که چگونه می‌توانند درباره محصولات مصرفی که دائماً در حال تغییر و تحول می‌باشد، با دست گذاشتن بر روی ابعادی که از نظر مشتریان دارای اهمیت بیشتری است، در جذب مشتریان و ایجاد مشتریان وفادار، به موفقیت بیشتری دست یابند. (رابینز، 1378). بازاریابان باید خواسته‌ها، نیازها، ادراک و رفتار خرید مشتریان را مورد مطالعه قرار دهند تا با کمک آن بتوانند در خصوص رقابت در توسعه سهم بازار، توسعه محصول جدید، تغییرات قیمت، تغییرات ویژگی‌های محصول، تبلیغات و تغییر کانال‌های توزیع تصمیم بگیرند (محمدیان،1390). مصرف‌کنند برای درک بهتر اینکه چرا و چگونه افراد خودشان را در رفتارهای مطمئن درگیر می‌کنند و از عادت‌های رفتاری پرمخاطره خودداری می‌کنند، تا به امروز مدل‌های رفتاری گوناگونی مطرح شده‌است. تمایلات رفتاری به عنوان عوامل کلیدی در بسیاری از مدل‌ها در نظر گرفته شده‌است (شیسران و آبراهام[2]، 2003). علاوه بر این، در حال حاضر تبدیل کردن (برگرداندن) تمایلات به تصمیم در انتخاب یک برند خاص، به عنوان یک چالش اصلی در امر تحقیق رفتار  مصرف‌کننده در نظر گرفته شده‌است (اسنیهولتا[3] و همکاران، 2005). در این تحقیق رابطه بین رضایت مشتری، اعتماد به برند، ارزش ویژه برند و تصویر ذهنی برند بر وفاداری به برند مورد بررسی قرار می‌گیرد.1ـ2ـ بیان مسألهبازاریابی همان‌طور که کاتلر بیان کرده، عبارت است از فرآیندی اجتماعی و مدیریتی که افراد یا گروه‌ها به‌وسیله آن، آنچه را که نیاز دارند و می‌خواهند از طریق خلق و تبادل محصول با دیگران به دست می‌آورند (کاتلر، 1386). شناسایی نیازها و خواسته‌های مشتری و توجه به انتقادهای مشتریان کار بازاریاب است و استراتژی‌ها بایستی براساس نیازهای شناخته شده مشتری تدوین شده باشند (شلبری و همکاران 1391). رفتار مخاطبان  به رفتاری مؤثر گفته می‌شود که مخاطب در جست وجو برای خرید و مصرف محصولات به منظور ارضای نیازهایش از خود نشان می‌دهد (شانک[4]، 2005). رفتار مخاطب، فرآیند تصمیم‌گیری و فعالیت فیزیکی است که شخص را وادار به مشاهده و تصمیم‌گیری، استفاده و در اختیار گرفتن محصولات یا خدمات می‌کند (یاه و گوردون[5]، 2011).در بسیاری از کشورها امروزه نام‌های تجاری در زمره  اصلی‌ترین سرمایه‌های سازمانی به شمار می‌آید و به همین جهت مدیریت نام‌های تجاری یکی از جایگاه‌های مدیریتی در ساختار سازمان‌های امروزی بوده و تحت حمایت مدیریت ارشد سازمان است. برندهای قدرتمند، برندهایی هستند که سعی در ارائه هر چه دقیق‌تر مطلوبیت‌های فعلی و آینده مشتری دارند. آنها بهترین هستند چون ادراک مشتریان آنها را بهترین می‌داند. در مقابل برندهای ضعیف به علت عدم شناخت و تجربه مشتریان از آنان، و یا در شرایط نامساعدتر تجربه تلخ مشتریان از ایشان، مخاطرات وسیعتری در بازار دارند. بازاریابی در سیر تکاملی خود در مرحله‌ای قرار دارد که بازاریابان تنها در اندیشه یافتن مشتریان جدید نیستند. امروزه هدف از بازاریابی، مدیریت تقاضا از طریق رشد دادن و سوق دادن مشتریان تا حد بلوغ در نردبان وفاداری به سازمانهاست. (رابینز، 1378). یکی از مهمترین مفاهیم برخاسته از ادبیات نام و نشان تجاری، مفهوم وفاداری به نام و نشان تجاری می‌باشد، چراکه وفاداری به نام و نشان تجاری می‌تواند باعث افزایش سهم بازار شرکت شود؛ و سهم بازار رابطه نزدیکی با نرخ بازگشت سرمایه و سودآوری شرکت دارد. طبق نظر ریچارد اولیور، وفاداری به نام و نشان تجاری " یعنی به رغم تاثیرات موقعیتی و تلاشهای بازاریابی که به صورت بالقوه می‌تواند باعث تغییر در رفتار مشتری شود، تعهد عمیق به خرید مجدد و یا انتخاب مجدد محصول و خدمات، به طور مستمر در آینده را در مشتری حفظ نمود." (اولیور[6]، 1993). این تعریف بر دو جنبه مختلف از وفاداری به نام و نشان تجاری تاکید می‌کند: رفتاری و نگرشی (آکر،1991). وفاداری رفتاری شامل خریدهای تکراری یک نام و نشان تجاری بوده، درحالیکه وفاداری نگرشی به نام و نشان تجاری، شامل میزان تعهد ذاتی به ارزشهای منحصربفرد یک نام و نشان تجاری می‌باشد. امروزه دیگر رضایت مشتریان به تنهایی کافی نبوده و شرکتها علاوه بر رضایت مشتری به دنبال وفاداری آنها هستند. تحقیقات بسیاری نشان داده‌اند که رضایتمندی کلید نهایی موفقیت نیست. در حقیقت مفاهیم بازاریابی هم که تا دیروز بر این مهم تاکید می‌ورزیدند، دیگر آن را به رسمیت نمی‌شناسند. بلکه امروزه تنها مشتری مشعوف و شادمان  و مشتری که احساس  تعلق خاطر و تعلق قلبی پیدا کرده‌است، برای سازمان‌ها سرمایه به شمار می‌روند. سرمایه‌ای که سودآوری و عمر طولانی دارند (اولیور، 1993).تعداد صفحه :۱۷۸قیمت : 14000تومان

بلافاصله پس از پرداخت ، لینک دانلود پایان نامه به شما نشان داده می شود

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        09309714541 (فقط پیامک)        info@arshadha.ir

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

--  -- --

مطالب مشابه را هم ببینید

فایل مورد نظر خودتان را پیدا نکردید ؟ نگران نباشید . این صفحه را نبندید ! سایت ما حاوی حجم عظیمی از پایان نامه های دانشگاهی است. مطالب مشابه را هم ببینید. برای یافتن فایل مورد نظر کافیست از قسمت جستجو استفاده کنید. یا از منوی بالای سایت رشته مورد نظر خود را انتخاب کنید و همه فایل های رشته خودتان را ببینید